Nieuwsuur

Vorige week werd ik geboeid door een rapportage in het actualiteitenprogramma Nieuwsuur. Onderwerp van de rapportage: ‘Goed gesprek kan bezwaarschrift voorkomen.’ In de rapportage stonden twee burgers in de spotlight. Beiden hadden bonje met de gemeente. De ene burger kende een griezelig groeiend dossier, ellenlange juridische procedures tot en met het Europese Hof van Justitie aan toe, gevoelens van miskenning, slapeloze nachten en een aanslag op zijn gezondheid. Maar het kan ook anders, vertelde de ander. Hij werd op een goed moment benaderd door een ambtenaar. Wat volgde was een constructief gesprek, serieuze aandacht voor het échte probleem en … oplossingen. Zelfs meer oplossingen dan waar de man op had gehoopt. Nu gaat de gemeente ambtenaren trainen hoe er slimmer om kan worden gegaan met klagende burgers.

Paradigmawisseling

Het initiatief voor de training steunt op het inzicht dat juridisch getouwtrek niet altijd de juiste weg is. Het kost klauwen met geld en werkt vaak contraproductief. Een goed gesprek is effectiever en je houdt als overheid er nog een tevreden burger aan over. Voilà, dat is nog eens, wat je noemt, een paradigmawisseling. Zeker, soms is een juridische procedure niet te voorkomen. Dan kun je niet anders dan het formele traject ingaan. Maar soms wordt een verschil van inzicht zo opgeblazen dat het ontaardt in een geschil. Dan worden stellingen betrokken en hakken in het zand gezet. Omstanders zouden in alle nuchterheid verzuchten: “Waar gaat het hier toch in vredesnaam om?” Maar nee, voor dat soort zinnige vragen is geen plaats meer, de rechter moet de knoop maar doorhakken.

Jacques Wallage

Jacques Wallage, vooraanstaand politicus en bestuurder, werd in de rapportage ook geïnterviewd. In zijn hoedanigheid als voorzitter van de Raad voor het openbaar bestuur toonde Wallage zich enthousiast over het initiatief. Wil het initiatief kans van slagen hebben, dan moet er wel een cultuurverandering komen. Want klagende burgers vinden bestuurders en management niet zo interessant. Zodra er een bezwaarschrift of een klacht binnenkomt, dan is dat voer voor juristen en die moeten het maar opknappen. Bestuurders en leidinggevenden moeten de andere aanpak van bezwaren en klachten belangrijk gaan vinden.

Nieuw recept

Er komt dus een nieuw recept: eerst een goed gesprek, dan procederen. Het is de bedoeling dat dit recept van lieverlee wordt uitgerold. Te beginnen in Amsterdam en dan via andere grotere steden naar de rest van het land.

Recept naar mijn hart

Ik ben jurist. Je zou verwachten dat ik kies voor de procedure. Helaas, ik moet je teleurstellen. Eerst praten is een recept naar mijn hart.

Ik zet mij graag in voor ondernemers en houders van badinrichtingen. Die mensen hebben niks aan procedures. Procedures leiden hen alleen maar af van waar hun hart ligt. Dat hart ligt bij hun bedrijf of hun zaak. Dat hart ligt bij hun zwembad, sauna of wellness. Ondernemers en houders van badinrichtingen willen niets liever dan supertevreden klanten en supertevreden gasten. Spaar hen voor procedures! Zij willen oplossingen voor het probleem waar zij mee te maken hebben. Ook het recht kan oplossingen bieden.

Het is mijn oprechte en welgemeende overtuiging dat het recht er niet is om te bekvechten. Het recht is er om dromen en ambities waar te maken en doelen te realiseren. Het is mijn even oprechte en welgemeende overtuiging dat het recht geen doel op zichzelf is, maar een instrument dat in dienst staat van de mens. In mijn geval: ondernemers en houders van badinrichtingen. Ik heb daar eerder al in mijn blog-artikel “Mijn grootste passie: het recht en de mens” over geschreven.

Nieuw recept niet eenvoudig

Dat nieuwe recept is trouwens niet eenvoudig. Het succes ervan staat of valt met het vermogen om te luisteren. Met luisteren bedoel ik: echt luisteren. En dat is lastig! Herken je dit? Je luistert wel naar het verhaal van de ander, maar in je hoofd spoken al zogenaamde antwoorden, standpunten, stellingen, aannames. Dan luister je niet naar de ander, dan ben je met jezelf bezig. Dan heeft een gesprek geen zin meer. Eigenlijk kun je net zo goed maar gelijk die juridische procedure opstarten.

Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)

Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) is een bekende techniek waarmee de luistervaardigheid op niveau kan worden getild. Je luistert en met tussenpozen vat je het verhaal van de ander samen. Door samen te vatten dwing je jezelf je hoofd leeg te maken en je ontvankelijk te maken voor de ander. “Als ik het goed begrijp, dan …” Door samen te vatten, maak je het probleem scherper. Je kadert als het ware het probleem in, je bakent het af. “O, goed, dus we hebben het over …” Samenvatten doe je samen met de ander. Hierdoor voelt die ander zich begrepen. Dat schept vertrouwen.

Vervolgens ga je doorvragen. “U zegt dat … Waarom …? Hoe komt het dat …? Wat brengt u ertoe dat …?” Dan komt er weer een verhaal. Dat ga je weer samenvatten. En opnieuw ga je doorvragen. Zo kom je samen met je gesprekspartner in een trechter die uitmondt in het echte probleem.

Helicopterview

Mag ik de LSD-techniek vergelijken met de helicopterview. Op het niveau van de overheid krijg ik het volgende beeld.

Niet luisteren en alleen maar met jezelf bezig zijn betekent zoveel als: “Dit is de regel, dit is onze verordening, dit is ons beleid, dit is het algemeen belang, zo gaat het gebeuren, punt uit.”

Door te luisteren stijg je uit boven de materie. Je krijgt zicht op de andere kant van de medaille, op wat er werkelijk speelt. Je krijgt zicht op het individuele belang van de burger. Dat is de helicopterview. Als je beide kanten van de medaille kent, dan ben je ook in staat om een belangenafweging te maken, een afweging tussen het algemeen belang waar de overheid voor staat en het individuele belang waar de burger mee te maken heeft.

Het resultaat van die belangenafweging kan zijn dat de burger (bij nader inzien) gewoon een punt heeft. Dan ga je als overheid een oplossing creëren en de zaak regelen.

Het resultaat van de belangenafweging kan ook zijn dat het belang van de burger moet wijken voor het algemeen belang van de samenleving. Door de helicopterview (lees: LSD) heb je als overheid wel een verhaal waarmee je bij de burger begrip en draagvlak kunt creëren voor je uiteindelijke beslissing. “U heeft ons verteld dat … Hoezeer wij sympathie hebben voor … Met alle respect voor uw standpunt, maar toch menen wij dat …, want …” Tja, en is de burger het er dan nog niet mee eens, dan houdt het op en moet die procedure maar volgen.

Dit klinkt allemaal logisch en voor de hand liggend, maar uit ervaring weet ik dat de praktijk nogal eens blijft steken in het eigen gelijk.

Verrassende uitkomsten

Door te luisteren, samen te vatten en door te vragen ontdek je gaandeweg de vraag achter de vraag. Iets waar de burger misschien ook niet eens aan gedacht heeft. Of misschien is het iets waar de burger wel al die tijd aan heeft gedacht, maar heeft hij nooit de juiste woorden kunnen vinden voor wat hem bezighoudt. Door LSD voorkom je dat gesprekspartners langs elkaar heen praten, door LSD kan een match ontstaan tussen zender en ontvanger. Dat leidt tot verrassende uitkomsten. “Nu begrijp ik wat u bedoelt. Als dat het probleem is, dan hebben we het toch zo opgelost. Als we nu eens … Wat zou u daarvan vinden?”

Luisteren is een kunst

Luisteren is een kunst. Ik wens de deelnemers aan de training toe dat zij die kunst tot in hun diepste vezels doorleven.